【設計人職場學】遇到酸民的言論攻擊．再怒也要「控制」自己的情緒
在經營品牌形象上面，第一線的客服也是我們很重要的工作。當品牌越做越大、接觸到越多人的時候，也會開始遇到負面評語以及公關危機處理問題，大多時候都可以即時解決。可網路上百種人都有，衰小遇到肖婆就只有一個「慘」字！今天就來分享我經營公司品牌1年半來，遇到最大的公關危機後，讓我體悟到的事情。
其實，一開始這只是單純的產品效果不彰的異議問題。當下我們的小編操之過急，一個不小心沒處理好便引發這位客人的不滿，公司也在第一時間趕緊做危機處理並跟客人道歉。照道理來說，正常人應該都會和解吧@@
但就這麼衰小！這位客人暴怒的程度超乎想像，把所有怒氣全怪罪到我們身上，故意不理會公司的誠心道歉，選擇用最極端的報復行為！
由於品牌形象經營非常好，這位客人認為跟親朋好友抱怨已經沒辦法滿足自己的宣洩慾望，竟然整整2個月到各大社團、社群媒體等，只要有相關的地方就全部貼文複製！造成網路酸民罵聲四起，品牌就這樣莫名其妙地被抹黑！
哩娘卡好！這位客人您的反應有必要這麼激進嗎？！
再者，這位人客訴的兩大要點：
第一、小編封鎖我（客人最暴跳如雷的原因）
老實說～本人都打電話過來揚言要在粉絲團上留下惡言惡語了，這就好像一個強盜宣稱要去搶您的店鋪，把店裡砸得亂七八糟。您覺得世界上還會有人願意敞開大門，歡迎進來砸爛他的店嗎？怎麼可能啊！
然後把門鎖起來不讓進門破壞，就大發雷霆地告訴鎮上所有人說這間店鋪賣的東西有夠爛、廣告不實。然後發現只有向鎮上的人宣傳還滿足不了自己，最好讓全世界都知道最好！這行為純粹只是「發洩情緒」罷了。
小編的確有疏忽，讓您感到不開心，這點承認服務上有不足應該向您道歉，但也沒必要這麼極端嘛～公司都獻出最大誠意跟您道歉了><
第二、客服強迫推銷
這也未免太虐了吧！客服接觸過數萬個消費者就唯獨您，把人家的話語給徹底曲解化！只能說就算服務再好，只要對方本身失去理智，都沒有辦法解決問題！
人家客服也是耐心地分析完您的身體狀況，認為您有調理的機會才會建議您可以再去買兩盒產品努力試試看。怎麼到您的嘴上說明就成了「客服超不專業沒問我狀況就強迫推銷我兩盒」，人家客服看到臉書貼文整整一個禮拜沒睡好覺，我也覺得她太委屈。人家在盡全力協助、安撫您，結果卻用這麼偏激的字眼讓她傷透心～
我只能去設想說在對話的過程中，可能當下情緒非常激動，因此也間接地影響到客服心情，所以可能在對話過程中有不小心講到什麼字眼，觸發客人的不滿飆升！
用情緒做任何行為前．先冷靜下來思考
客人有抒發情緒的言論自由，即使貼文充滿情緒字眼、被斷章取義的主觀看法，但我們仍然選擇尊重。客人有權利生氣不滿，我們只能選擇默默承擔！
但在網路上到處引戰...網路酸民們一個比一個可怕，每個人都樂見砸別人石頭拖下海、喜歡用言語傷人、還刻意放膽作亂。
上百個「正義魔人」留言出氣罵不停，覺得網友太容易被煽動，只聽單方面的言論就一面倒地相信對方講的話！就算把真相提出來，還可能被說成是廠商扯的謊！
當下超想留言去反駁，但問題是這麼偏激的討論和酸民們，實在是無法做到。否則一個願打、一個願挨，反而會助長更多攻擊性言論，看在心裡真是又氣又難過！
酸民們大部分都是用情緒在思考，為罵而罵。看完這貼文每個人都留言說我們是大壞蛋，真是天大的冤枉！
這不禁讓我聯想起社會媒體的真相，你想想看！是不是很多新聞大都是編造的，就像之前小模閨密事件，大家全部一面倒地相信殺人犯的謊言，說是這位閨密唆使他殺人，所有媒體和網民瘋狂似地罵她是濺貨！等警察把不在場證明證實以後，所有人都尿遁趕快把那些撒狗血的評論給刪掉！
當時的我，非常能體會那位閨密事發當下的委屈心情！
遺忘的朋友們可以點至維基百科查詢「南港小模姦殺案」，或許當任何社會輿論出來時，我們都能先冷靜下來思考這篇消息的立場與真實性。
要隨時警惕自己．不能被情緒所左右
我固然能體諒這位客人產後引發的種種壓力，但如此非理性的極端情緒，過度苛求他人，不切實際的否定。當你認為別人封鎖你是件饒不可及的萬惡死罪，要知道每個人都有拒絕他人的權利，要接納事實！
目前只有金正恩放射核彈炸毀國家的那一刻，才算是真正的天下大罪XD
不可因為這件事而發飆，產生不健康的情緒，對事件過度誇大化，再怎麼想幫妳也無法解決問題。俗話說，凡事往寬處想！我也希望身邊的朋友們不要被憤怒所控制。
若不好好控制住自己的思維情緒、克服心理障礙、接納自己、接納他人，否則這不必要的情緒麻煩，最終會導致諸多的不順。別因為不良情緒左右妳的行為！
面對他人的言語霸凌．認真就輸了
所以面對網路酸民，還真的是「認真就輸了」！最好的了方式是「已讀不回」，讓它逐漸被遺忘淡去。最後也真的選擇沉默不語，接受被徹底「扭曲真相」的負面言論！主管再次聯繫嘗試跟對方溝通和解，為了這事件只好讓粉絲團休息一個月。
我們無法控制他人，只能選擇控制好我們的情緒！雖然當下被抹黑的感覺真的很痛苦，然後還被一堆網民罵得頭破血流！再怎麼憤怒還要忍氣吞聲，不能讓這事件越到越大！
但這類型的客訴真的都是極少數中的少數，經營下來也只遇到1-2位！
絕大部分客人的反映都非常好，甚至不時地會有粉絲與小編聊天！因為經營品牌、展現品牌親切感，讓粉絲願意與訴未蒙面的我們產生信任、分享喜悅，這些都是鼓舞人心的能量。
所以說服務再好還是會衰小遇到倒楣事，但只要堅持挺下去服務到最好，其實99%的顧客仍會給予極好的正評與回饋！這次的危機事件也並沒有逼到品牌下架，重出江湖以後，一樣是成績嚇嚇叫，口碑好評推薦不斷！
我也學會了不要因為一顆老鼠屎壞了一鍋粥，與其為這顆老鼠屎發愁，不如真心熬好一鍋粥，讓那些真正挺你、愛惜你品牌的人好好地為你護航、站出來為你說話！
在這次事件上，我也看到了許多客人勇敢站出來出聲力挺，真的很感動！讓我更加堅信只要做對的事情，一定會有人支持你：）
這次這篇文章打得比較長，不過也想將我工作上所經歷的事件分享給大家，透過這經驗我學會三件事：不可從單一方面角度地去下判斷、不可被情緒左右你的行為、堅持做對的事情不要被打敗。
這是一堂「社會修練」的學分課程。我從中獲得了啟發，你呢？
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設計及行銷跨領域創作人，專長於多媒體平面設計、品牌打造與數位行銷。7年級生，目前與工程師老公在這嚴酷的世界，努力打造出最精彩的設計人生！by Angela Yiting Chen
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